Kundenfragen zu beantworten, ist zeitaufwändig. Nicht immer stehen genug Mitarbeiter zur Verfügung. Im schlimmsten Fall müssen Kunden lange auf Support warten und fühlen sich nicht ausreichend betreut.
Abhilfe versprechen Chatbots für Unternehmen. Sie beantworten Fragen vollautomatisch – schnell, zuverlässig und 24 Stunden am Tag! Dabei werden diese Helfer immer intelligenter. Dank Sprachmodellen wie GPT verstehen sie Anfragen fast so gut wie menschliche Mitarbeiter.
Sie möchten selbst von Chatbots profitieren? Dann erfahren Sie jetzt mehr über die Vorteile und Chancen. Wir verraten außerdem, wo KI-Bots noch Schwächen haben und was es bei der Umsetzung zu beachten gibt. Anschließend stellen wir 4 bekannte Chatbots für Unternehmen vor.
Wie funktionieren Chatbots im Unternehmen?
Chatbots erlauben den Austausch zwischen Mensch und Maschine. Das heißt: Sie reagieren auf Anfragen von Nutzern und liefern die passende Antwort. Hierbei unterscheidet man zwei Arten:
Regelbasierte Chatbots
Regelbasierte Chatbots stellen die ältere und simplere Variante dar. Sie funktionieren meist ohne künstliche Intelligenz. Stattdessen arbeiten sie mit Wenn-Dann-Strukturen und vorgefertigten Antworten. Ein Beispiel: Kunden aktivieren den Chatbot und können bestimmte Fragen auswählen: z. B. „Welche Zahlungsmöglichkeiten stehen zur Verfügung?“ oder „Wie sende ich ein Produkt zurück?“ Der Chatbot leitet dann zur passenden Antwort weiter. Beachten Sie: „Echte“ Kundengespräche sind mit regelbasierten Chatbots nicht möglich.
KI-basierte Chatbots
KI-basierte Chatbots gehen einen Schritt weiter. Sie bieten nicht nur vorgefertigte Fragen. Kunden können auch selbst Fragen formulieren und ein Gespräch mit dem Chatbot führen. Dank Natural Language Processing (NLP) versteht die KI natürliche Sprache. Sie kann sogar Rückfragen stellen, wenn die Anfrage zu ungenau ist. Damit verhalten sich KI-basierte Chatbots ähnlich wie menschliche Mitarbeiter. Eine weitere Besonderheit: Die Chatbots lernen mit jeder Kunden-Interaktionen dazu und werden noch intelligenter.
Heutzutage arbeiten die meisten Chatbots mit GPT. Dieses Sprachmodell wird von OpenAI entwickelt. Wer schon einmal ChatGPT verwendet hat, wird es kennen. Die jüngste und leistungsstärkste Version nennt sich GPT-4. Daneben kommen weitere Modelle wie Google Bard, Jasper oder Amazon Q zum Einsatz.
So können Unternehmen Chatbots nutzen
Besonders häufig werden Chatbots im Kundenservice eingesetzt. Dort können Sie Nutzern bei der Lösung von Problemen helfen. Z. B. leiten sie durch den Bestellprozess, helfen bei Reklamationen oder zeigen den Status der Bestellung an.
Doch Problemlösung allein ist nur der Anfang. Chatbots übernehmen mittlerweile sogar die Beratung. Hat ein Kunde z. B. besondere Anforderungen, sucht die KI das passende Produkt heraus. Auch Cross- und Upselling ist möglich – etwa, indem ähnliche Artikel angezeigt werden.
Chatbots speichern darüber hinaus jede Interaktion mit dem Kunden. Sie erstellen ein genaues Nutzerprofil. So lernen sie persönliche Vorlieben kennen und können Produkte empfehlen, die darauf zugeschnitten sind.
Nicht immer steht der Verkauf im Vordergrund. Unternehmen setzen die KI-Helfer auch ein, um Kunden besondere Erfahrungen zu bieten. Die Möglichkeiten reichen von Stil- und Ernährungsberatern bis zu interaktiven Kochkursen und Gewinnspielen. So fördern Chatbots die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden.
Chatbots für Unternehmen – Vorteile
Diese Vorteile bietet ein KI Chatbot für Unternehmen:
Ständige Verfügbarkeit
Chatbots stehen jederzeit zur Verfügung: 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr. Die KI-Helfer benötigen weder Urlaub, noch werden sie krank. Mit dieser Flexibilität können menschliche Mitarbeiter nicht mithalten.
Keine Wartezeit
Auch bei der Geschwindigkeit sind Chatbots dem Menschen überlegen. Sie können riesige Datenmengen im Bruchteil einer Sekunde durchforsten. Kunden wiederum erhalten sofort eine Rückmeldung. Das Ausharren in der Warteschleife gehört der Vergangenheit an.
Entlastung der Mitarbeiter
Die Kapazität Ihrer Angestellten ist begrenzt. Warum sollten sie sich mit simplen Anfragen beschäftigen, wenn ein Chatbot diese genauso gut beantworten kann? Künstliche Intelligenz entlastet Ihre Mitarbeiter. So bleibt mehr Zeit, auf komplexe Anfragen zu reagieren und Kunden individuell zu betreuen.
Geringe Kosten
Chatbots sind deutlich günstiger als menschliche Mitarbeiter – sogar, wenn man die anfänglichen Kosten berücksichtigt. Das verwundert nicht. Die KI-Helfer benötigen weder Gehalt noch Kranken- oder Rentenversicherung. Vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen ist das ein wichtiger Faktor.
Lernfähigkeit
KI Chatbots werden immer menschenähnlicher. Das betrifft auch die Lernfähigkeit. Sie speichern alle Interaktionen und nutzen den Input, um ihr Sprachverständnis zu verbessern. Ein Beispiel: Versteht der Chat Bot eine Kundenanfrage nicht, kann er Rückfragen stellen. Er lernt, was bestimmte Formulierungen bedeuten, und nimmt diese in sein Repertoire auf.
Multi-Tasking
Wenn ein Unternehmen wächst, steigt auch die Zahl der Kundenanfragen. In diesem Fall kann es nötig werden, mehr Service-Mitarbeiter einzustellen. Chatbots bieten eine Alternative. Sie bearbeiten mehrere Anfragen gleichzeitig. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Bot gerade mit einem oder zehn Menschen kommuniziert. Die Kundenerfahrung bleibt gleich.
Mehrere Kanäle
Chatbots lassen sich nicht nur auf der Firmenwebsite einsetzen. Auch die Integration in Social Media-Accounts und Messengern wie WhatsApp ist möglich. So können Unternehmen eine breitere Zielgruppe ansprechen.
Analyse-Tools
Chatbots besitzen umfangreiche Analyse-Tools. Sie werten alle Kundeninteraktionen aus und erstellen detaillierte Berichte. Auf diese Weise finden Unternehmen heraus, nach welchen Themen ihre Kunden besonders oft suchen. Auch über die verwendeten Kanäle – etwa PC oder mobile Geräte – geben Chatbots Auskunft.
Vorschläge für neue Themen
Alle Kundenfragen im Vorfeld zu beantworten, ist gar nicht so einfach. Doch auch hier helfen die Analyse-Tools von Chatbots. Stellen Kunden neue Fragen, kann die Software Vorschläge zur Erweiterung des Themenkatalogs machen.
Chatbots für Unternehmen – Nachteile
Wer einen Chatbot im Kundenservice einsetzen möchte, sollte die folgenden Nachteile kennen:
(Noch) keine natürliche Interaktion
Eine Forbes-Studie aus dem Jahr 2019 zeigte: 87 % aller Kunden bevorzugen die Interaktion mit echten Menschen. 2023 führte das Marktforschungsinstitut Ipsos eine ähnliche Studie durch. Ergebnis: 77 % geben menschlichen Mitarbeitern den Vorzug. Die Gründe liegen auf der Hand. Zwar können Chatbots natürliche Sprache immer besser verstehen. Doch bei komplexen Anfragen stoßen sie oft an ihre Grenzen. Viele Nutzer berichten, dass die Genauigkeit von Chatbots noch verbessert werden muss.
Keine Emotionen
Chatbots werden immer menschenähnlicher. Trotzdem sollte man nicht vergessen: es handelt sich um Computerprogramme. Als solche fühlen sie keine Emotionen. Ärger, Angst oder Frust sind ihnen fremd. Dementsprechend kann sich die KI nur schlecht in echte Menschen hineinversetzen. Manche Nutzer empfinden die Interaktion als kalt und empathielos. Dies ist vor allem dort ein Nachteil, wo der emotionale Austausch großgeschrieben wird: etwa im Coaching oder der Therapie.
Kein kritisches Denken
Chatbots können auf die Datenbank Ihres Unternehmens zurückgreifen. Doch ihre Antworten sind nur so gut wie die Informationen, mit denen sie „gefüttert“ wurden. Haben sich z. B. in einem Firmendokument Fehler oder Widersprüche eingeschlichen, werden diese von der KI eins zu eins übernommen. Kritisches Denken gehört nicht zu den Fähigkeiten von Chatbots. Hier sind echte Mitarbeiter nach wie vor im Vorteil.
Zeitlicher und finanzieller Aufwand
Chatbots mögen intelligent sein. Doch bevor sie Fragen beantworten können, müssen sie eingerichtet werden. Je genauer der Chatbot antworten soll, desto aufwändiger ist dieses Verfahren. Manche Lösungen funktionieren unkompliziert per Drag and Drop; andere setzen Programmierkenntnisse voraus. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre IT-Abteilung über das nötige Know-how verfügt. Alternativ entscheiden Sie sich für Full Service-Lösungen und überlassen die Einrichtung Ihrem Partner – zum entsprechenden Preis.
Natürlich ist es mit der Implementierung nicht getan. Chatbots müssen auch gründlich getestet werden. Nur so lässt sich ein reibungsloser Ablauf gewährleisten und Frust beim Kunden vermeiden. Diese Tests verschlingen Zeit und Ressourcen.
4 beliebte Chatbots für Unternehmen
Userlike
Userlike ist bereits seit 10 Jahren verfügbar. Toyota, Lindt, Nivea und andere bekannte Unternehmen nutzen diesen Chatbot. Es handelt sich um eine Kombination aus regel- und KI-basierter Software. Mithilfe von GPT-4 analysiert der Bot Nutzeranfragen und gleicht sie mit vorgefertigten Antworten ab. Weiß er einmal nicht weiter, verbindet er Nutzer mit menschlichen Kundenberatern. Eine Besonderheit ist die Reset-Funktion: Kunden können ihr Gespräch mit dem Chatbot fortsetzen, wenn sie den Browser geschlossen und neu gestartet haben.
Bei der Einrichtung gibt es mehrere Möglichkeiten: Userlike lässt sich direkt auf der Website einbetten; alternativ stehen Kanäle wie Instagram, WhatsApp oder Telegram bereit. Auch der Datenschutz ist gewährleistet. Als deutsche Software erfüllt Userlike die Vorgaben der DSGVO besser als viele Konkurrenten.
Moin AI
Moin AI bietet ähnliche Features wie Userlike. Das heißt, der Chatbot kann Nutzerfragen beantworten und menschliche Mitarbeiter (teilweise) ersetzen. Er stellt sogar Rückfragen, lernt anhand von Kunden-Feedback und erstellt neue Themenfelder. Ein Vorteil für internationale Kunden: Moin AI versteht ganze 98 Sprachen inklusive Dialekte. Auch die Auswahl an Design-Vorlagen ist beachtlich. Damit fällt es leicht, das passende Template für Ihre Branche zu finden. Wie bei Userlike handelt es sich um ein deutsches Unternehmen, das hohen Wert auf Datenschutz legt. Beachten Sie allerdings: Der Chatbot kann Kunden nicht direkt an Service-Mitarbeiter weiterleiten. Dafür benötigen Sie ein zusätzliches Tool.
Parloa
Parloa gibt es seit 2017. Zu den Kunden gehören u. a. Ergo, Decathlon, SwissLife und das Deutsche Rote Kreuz. Auf den ersten Blick fällt auf: Parloa lässt sich dank Drag and Drop-Baukasten besonders leicht bedienen. Programmierkenntnisse sind nicht nötig. Anders als MoinAI hört der Chatbot außerdem auf Spracheingaben. Diese Möglichkeit ist ideal, wenn Sie eine Hotline einrichten möchten. Parloa funktioniert mit Google Assistant und Alexa – und passt die Antworten auf Wunsch an diese Kanäle an. Beachten Sie jedoch: Für die Kombination mit WhatsApp oder Facebook ist eine Drittanbieter-App nötig. Dasselbe gilt für die Bot zu Mensch-Übergabe. Ein Chatfenster, das auf der Website platziert werden kann, fehlt ebenfalls.
Melibo
Melibo steht seit 2020 zur Verfügung. Es handelt sich um einen relativ jungen Chatbot. Dennoch sind die wichtigsten Features enthalten: Die Software lässt sich problemlos auf der eigenen Website oder in Messenger-Dienste integrieren. Neben WhatsApp und Facebook stehen Microsoft Teams und Teamwire zur Verfügung. Für menschenähnliche Interaktionen nutzt Melibo GPT-4. Weiß die KI einmal keine Antwort, kann sie Fragen direkt an Mitarbeiter weiterleiten. Außerdem stellt der Anbieter einen umfangreichen Support bereit. Auf Wunsch übernimmt Melibo die Einrichtung und den Test des Chatbots. Beachten Sie: Eine Voice Bot-Funktion fehlt. Für Hotlines eignet sich Melibo daher (noch) nicht.